挂完李俊的电话，林辰来到顶层的一号会议室。
赵娜已经带着几个候选人在外面等着了。
这几位候选人都是赵娜通过国内顶尖猎头，从阿里、三大运营商以及大型外企里高薪挖来的资深高管。
林辰推门走进会议室在长桌对面坐下，微笑着和第一个进来面选人点了点头。
“都别紧张，今天就是随便聊聊。”
林辰翻开面前的简历，语气就像是平时和同事闲聊一样随和，“你的履历认识都给我看过了，非常优秀，专业上的东西猎头已经替我把过关了，我今天只问几个落地的问题。”
他看向这个应聘全国客服中心负责人的中年男人。
此人名叫周宏，曾在某大通信运营商担任过南方大区的客服总经理，手里管过上万人的团队。
“周总，辰希的客服中心规模很大，未来预计会达到两到三万人的编制。”
林辰十指交叉，目光平和地看着他，“而且我们面临的业务极其复杂，有社交、有支付、有游戏，如果除夕夜这种极端节点，系统因为流量过大出现了短暂的卡顿，导致成千上万的用户同时打进客服热线，面对这种情绪极度暴躁的客诉洪峰，你打算怎么处理？”
没有高大上的战略宏图，林辰的问题尖锐且贴近实战。
周宏微微坐直了身体，没有用那些虚无缥缈的公关话术，而是给出了极其务实的回答：
“林总，面对这种级别的客诉洪峰，任何人工客服的承载力都是有限的，强行接线只会导致客服人员心理崩溃，同时激化用户矛盾。”
“我的处理逻辑是三步走：第一，立刻启动交互式语音应答系统的最高级别应急预案，在用户打进电话的第一时间，通过语音播报主动承认系统繁忙，并给出明确的恢复时间预期，这能拦截掉至少60%的无效催问；第二，人工客服全员取消休假上线，对话术进行极简处理，只做安抚和登记，不与用户发生任何情绪对抗；第三……”
周宏顿了顿，眼神显得非常专业：“建立客服心理疏导机制。大促或宕机结束后，客服人员承受了极大的负面情绪垃圾，必须立刻安排轮休和专业的心理干预，否则队伍会面临极高的离职率。”
林
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